ITSM, Change & Problem Management

Betriebsarbeit steuerbar machen: Incident, Problem, Change, Configuration Items und Post-Incident-Lernen mit möglichst wenig Prozessballast.

Beginner

6 Module

Grundlagen und Vokabular — der sichere Einstieg.

Intake und Priorisierung

Arbeit nach Wirkung, Dringlichkeit und eindeutiger Verantwortlichkeit einordnen.

4 Lektionen · Decision Checks

Service Desk Kommunikation

Erwartungen, Eigentümerschaft und den nächsten prüfbaren Schritt verständlich koordinieren.

7 Lektionen · 3 Missionen

Incident Operations

Servicewirkung stabilisieren, kommunizieren und verifiziert wiederherstellen.

4 Lektionen · Decision Checks

Service Requests erfüllen

Wiederholbare Nutzeranfragen mit Standard, Autorisierung und Nachweis bearbeiten.

4 Lektionen · Decision Checks

Wissen wiederverwendbar machen

Erprobte Betriebswissen so erfassen, prüfen und auffindbar halten, dass es sichere Entscheidungen beschleunigt.

7 Lektionen · 3 Missionen

Changes sicher planen

Scope, Risiko, Test, Rückfall und Freigabe vor Eingriff verbinden.

5 Lektionen · Decision Checks

Intermediate

6 Module

Belastbare Entscheidungen im Normalbetrieb.

Service Management für Techniker

Technische Arbeit nach Risiko, Wirkung und Evidenz koordinieren.

4 Lektionen · Decision Checks

Serviceziele und Zusammenarbeit

Kundenwirkung, interne Zusagen und Messdaten zu einer belastbaren Betriebsvereinbarung verbinden.

10 Lektionen · 3 Missionen

Configuration und Assets

Abhängigkeiten und Ownership als entscheidungsrelevante Konfigurationsdaten pflegen.

5 Lektionen · Decision Checks

Release und Deployment kontrollieren

Änderungen in kleinen, beobachtbaren Schritten freigeben, ausrollen und bei Wirkung zurücknehmen.

10 Lektionen · 3 Missionen

Problem Management

Wiederholte Störungen anhand Trend, Ursache und nachhaltiger Gegenmaßnahme reduzieren.

5 Lektionen · Decision Checks

Lieferanten und Eskalationen steuern

Externe Abhängigkeiten mit Evidenz, klaren Anforderungen und nachvollziehbarer Eskalation führen.

10 Lektionen · 3 Missionen

Advanced

6 Module

Grenzfälle, Trade-offs und Betrieb unter Druck.

Major Incidents führen

Schwere Störungen mit klarer Führung, Kommunikation und kontrollierter Wiederherstellung steuern.

4 Lektionen · 1 Mission

Operatives Risiko steuern

Risikoentscheidungen, Ausnahmen und Kontrollen so dokumentieren, dass Verantwortung und Rückprüfung erhalten bleiben.

10 Lektionen · 3 Missionen

Service Assurance

Serviceziele, Risiken und Nachweise in eine überprüfbare Betriebssteuerung verbinden.

5 Lektionen · Decision Checks

Service Continuity üben

Kritische Services mit Wiederanlaufzielen, getesteten Annahmen und klaren Entscheidungen resilient halten.

10 Lektionen · 3 Missionen

Kontinuierlich verbessern

Erkenntnisse aus Betrieb in kleine messbare Verbesserungen überführen.

4 Lektionen · 1 Mission

Service Transition Capstone

Einen neuen Service von Betriebsannahmen bis zur kontrollierten Übergabe als überprüfbaren Entscheidungsweg führen.

10 Lektionen · 4 Missionen

Track Boss · Abschlusslage

Service Transition Capstone

Eine verdichtete Lage mit interaktiver Mission. Spiele sie zum Abschluss oder früh als anspruchsvollen Realitätscheck.

Boss betreten →