Wenn die Schichten sich gegenseitig beschuldigen
Einführung · 5 Abschnitte · ~15 Min Lesezeit · Stand
Betriebsfrage
Im Ernstfall ist die schwierigste Frage selten „was ist kaputt“, sondern „wer kann es beheben“. Störungsbilder halten sich nicht an Zuständigkeiten, und jede beteiligte Partei sieht nur ihren Ausschnitt.
Mentales Modell
- Wirkung benennen
- Schicht eingrenzen
- Grenze bestimmen
- Maßnahme wählen
- Wirkung belegen
Drei wiederkehrende Fallen
- Der Mittelwert widerspricht der Nutzerbeobachtung — und bekommt Recht, obwohl er die falsche Auflösung hat.
- Die Maßnahme mit der größten Wirkung ist auch die mit dem größten Risiko; ohne Rückfallpfad wird sie zur zweiten Störung.
- Ein Befund wird an die Schicht weitergereicht, die ihn am lautesten meldet, statt an die, die ihn verursacht.
Entscheiden unter Unsicherheit
Eine belastbare Entscheidung im Störungsfall nennt drei Dinge: was sie annimmt, was sie kostet, wenn die Annahme falsch ist, und woran man erkennt, dass sie gewirkt hat. Fehlt eines davon, ist es eine Vermutung mit Ausführungsplan.