# Service Management für Techniker

> Technische Arbeit nach Risiko, Wirkung und Evidenz koordinieren.

Track: [ITSM, Change & Problem Management](https://physar.tech/learn/itsm-operations)  
Kanonische Fassung: https://physar.tech/learn/itsm-operations/service-management  
Stand: 2026-07-28  
Interaktiver Teil: 3 Checks (nur im Browser)

## Service Management für Techniker

### Die Betriebsfrage

Betriebsarbeit steuerbar machen: Incident, Problem, Change, Configuration Items und Post-Incident-Lernen mit möglichst wenig Prozessballast.

> **Lernziel:** Du kannst Incident, Problem und Change unterscheiden, Changes risikobasiert steuern und Konfigurationsdaten als Entscheidungsgrundlage pflegen.

### Das Entscheidungsmodell

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| **Incident** | Dienstwirkung schnell und kontrolliert wiederherstellen. |
| **Problem** | Wiederkehrende Ursache und dauerhafte Gegenmaßnahme bearbeiten. |
| **Change** | Risiko, Test, Rückfall, Freigabe und Verifikation planen. |
| **Configuration** | Abhängigkeiten und Ownership ausreichend aktuell halten. |

### Vom Symptom zur verifizierten Änderung

Impact und Auftrag klassifizieren → Risiko und Abhängigkeiten bestimmen → Arbeit mit Evidenz ausführen → Ergebnis, Lernen und Follow-up schließen

### Sicherheitsgeländer

> **Betriebsregel:** Ein Standard Change ist nur dann risikoarm, wenn Ablauf, Scope, Erfolg und Rückfall wiederholt bewiesen wurden; der Name allein macht ihn nicht sicher.

Die folgenden Checks verändern Kontext und Fehlerbild. Entscheidend ist jeweils, welche Beobachtung die Maßnahme trägt und unter welchen Bedingungen eine andere Wahl richtig wäre.

## Quellen

- iso.org/standard/70636.html — https://www.iso.org/standard/70636.html
- sre.google/workbook/postmortem-culture — https://sre.google/workbook/postmortem-culture/
- csrc.nist.gov/pubs/sp/800/128/upd1/final — https://csrc.nist.gov/pubs/sp/800/128/upd1/final