# Dienstversprechen und Messpunkte

> Was ein Verfügbarkeitsversprechen tatsächlich zusagt: Messpunkt, Zeitfenster, Fehlerbudget und der Unterschied zwischen einem internen Ziel und einer vertraglichen Zusage.

Track: [Classic IT Ops](https://physar.tech/learn/classic-itops)  
Kanonische Fassung: https://physar.tech/learn/classic-itops/service-levels-commitments  
Stand: 2026-07-30  
Interaktiver Teil: 3 Checks (nur im Browser)

## 99,9 Prozent — gemessen woran?

### Betriebsfrage

Eine Verfügbarkeitszahl ohne Messpunkt ist keine Zusage, sondern ein Gefühl. Zwei Teams können dieselbe Zahl nennen und völlig unterschiedliche Dinge meinen — bis zum ersten Vorfall, in dem beide Recht zu haben glauben.

### Mentales Modell

Was zählt als Nutzung → Wo wird gemessen → Was gilt als Fehler → Über welches Fenster

### Drei Ebenen

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| Indikator | Die gemessene Größe — zum Beispiel der Anteil erfolgreicher Anfragen innerhalb einer Zeitschranke. |
| Ziel | Der interne Sollwert für diesen Indikator. Er darf gerissen werden; das ist der Zweck eines Ziels. |
| Zusage | Die vertragliche Verpflichtung nach außen. Sie sollte lockerer sein als das interne Ziel — sonst gibt es keinen Puffer zum Reagieren. |

### Der Messpunkt entscheidet

- Am Server gemessen fehlen Netzweg, Anmeldung und Client — genau die Teile, die Nutzer als Ausfall erleben.
- Beim Nutzer gemessen zählen auch Störungen mit, die niemand im Betrieb beeinflussen kann.
- Ein synthetischer Prüfpfad ist reproduzierbar, bildet aber nur ab, was er prüft.

> **Regel:** Der Messpunkt gehört so nah an die Nutzung wie möglich und so weit im eigenen Einflussbereich wie nötig — und diese Entscheidung wird schriftlich festgehalten.

### Fehlerbudget

Die Differenz zwischen 100 Prozent und dem Ziel ist ein **Budget**. Es macht die Abwägung zwischen Änderungsgeschwindigkeit und Stabilität verhandelbar: Ist das Budget aufgebraucht, sinkt die Änderungsrate — nicht, weil jemand es befiehlt, sondern weil die Zahl es zeigt.

### Route

> **Transfer:** Die Checks behandeln die Wahl des Messpunkts, den Abstand zwischen internem Ziel und externer Zusage und die Frage, was in einem Fehlerbudget zählt.

## Quellen

- sre.google/sre-book/service-level-objectives — https://sre.google/sre-book/service-level-objectives/
- sre.google/workbook/table-of-contents — https://sre.google/workbook/table-of-contents/